Les bénéfices d’une bonne écoute
Pourquoi aborder ce thème de l’écoute active ?
Les besoins fondamentaux des êtres humains et donc des collaborateurs dans les organisations : Se sentir reconnu.
La reconnaissance, qui passe par le sentiment d’exister aux yeux de ceux qui nous entourent, que ce soit dans un contexte personnel ou professionnel,
Qu’est-ce qui fait que l’on se sent exister pour l’autre, c’est lorsque principalement on se sent véritablement écouté. Ecouté à travers nos mots mais également à travers nos comportements et nos signaux corporels quelquefois faibles.
Depuis que l’être humain existe, le besoin de communiquer existe ; communication verbale ou non-verbale notamment quand le langage n’était pas encore acquis chez nos ancêtres
La base d’une vie en communauté imposée pour des questions de survie ou choisie s’appuie d’abord sur une communication de qualité.
Le premier outil de celle-ci est l’écoute.
Mais pratiquons-nous toujours une écoute authentique, respectueuse qui permet des relations saines, des échanges de qualité et qui contribue à donner envie à l’autre de créer puis de rester en lien avec nous, quelle que soit sa nature ?
Écoute active : définition
La plupart d’entre nous pense savoir écouter parce que c’est quelque chose qui parait naturel et que nous faisons constamment.
La vraie question est de comprendre « Comment nous écoutons » !
Très souvent nous écoutons à l’intérieur de notre propre cadre de référence, c’est-à-dire en étant centré sur ce qui est important pour nous uniquement.
Il y a cinq niveaux d’écoute, s’échelonnant du moins au plus efficace dans la communication interpersonnelle.
1- L’ignorance : Nous n’écoutons pas du tout la personne et cela est manifeste, notamment par notre non-verbal et notre absence de réaction verbale.
2- L’écoute simulée (hautaine) : Nous faisons semblant d’écouter mais nous n’entendons pas la réponse de notre interlocuteur parce qu’elle ne nous importe pas. C’est également le cas, lorsque l’échange avec lui devient le prétexte pour parler de nous, uniquement.
3- L’écoute sélective : Le niveau d’attention augmente mais nous ne sommes pas encore vraiment dans l’écoute active. Nous entendons et retenons seulement les éléments qui rentrent dans notre cadre de référence, dans nos valeurs, dans notre « connu ». Nous sélectionnons les informations importantes pour nous sans tenir compte de ce qui est important dans la situation de notre interlocuteur.
4-L’écoute attentive : Ici nous commençons à entrer dans la communication authentique et sincère. Nous écoutons vraiment la personne en face de nous, nous nous intéressons à elle, à ce qu’elle est et à ce qu’elle dit. Nous posons des questions pour comprendre et approfondir l’échange et la relation. La confiance s’installe.
5-L’écoute empathique ou écoute active : Cette écoute s’effectue dans le cadre de référence de l’autre. Nous sommes alors véritablement dans le lien à l’autre. Nous accueillons inconditionnellement ce qu’il nous dit, à travers son verbal et son non-verbal, sans jugement, ni interprétation.
Nous percevons ses émotions et entendons ses besoins le cas échéant. Nous initions par l’écoute active
L’écoute active est donc une capacité communicationnelle qui permet une connexion véritable à l’autre, un dialogue sincère et profond. L’écoute active est une compétence que nous pouvons choisir de développer pour inscrire nos relations dans la confiance et le bénéfice mutuels. Avec l’écoute active, nous nous détournons – le temps de cette écoute – de notre cadre de référence pour nous ouvrir vraiment à celui de l’autre personne.
Les compétences essentielles de savoir-être à développer
La première de ces compétences est naturellement l’empathie. L’empathie nous permet de comprendre les émotions ressenties par notre interlocuteur, grâce à notre entière attention. Afin que cette empathie soit dédiée à l’écoute active et à une relation saine, il est important qu’elle s’équilibre entre les deux aspects de l’empathie, à savoir l’empathie émotionnelle et l’empathie cognitive.
D’un côté, l’empathie émotionnelle permet de percevoir les émotions de notre interlocuteur ; un excès de l’empathie émotionnelle peut nous noyer dans les émotions de l’autre et influer négativement sur la qualité de la relation.
De l’autre, souvenons-nous que l’empathie uniquement cognitive est l’apanage -entre autres- des manipulateurs car cette aptitude leur permet de comprendre l’autre pour le mettre sous emprise.
Pour enrichir notre capacité à écouter vraiment, il est primordial d’avoir conscience de la manière dont nous nous percevons par rapport à l’autre et dont nous percevons l’autre par rapport à nous. Ce positionnement qui ne dépend que de nous, donne une coloration -positive ou négative- aux relations que nous vivons. Identifier nos perceptions -souvent involontaires et inconscientes- par un travail de développement intérieur pour acquérir la posture juste.
En lien avec le point précédent, veiller à une juste humilité – celle que permet l’acceptation de l’interdépendance (quel que soit son statut social, sa fonction, son expérience) et de la non-dualité- contribue à la posture d’écoute active. En effet, comment déployer celle-ci en se positionnant dans la supériorité vis-à-vis de l’autre ou dans l’infériorité ?
La pratique d’une curiosité saine, d’une ouverture à l’autre ne peut également que renforcer l’écoute active.
Nous pouvons ajouter à ces compétences à cultiver pour pratiquer efficacement l’écoute active, l’accueil et l’acceptation inconditionnels de ce que dit notre interlocuteur. Cela ne signifie pas bien sûr, être d’emblée d’accord sur ses dires.
Toutes ces qualités interdépendantes les unes des autres, qui se complètent et se renforcent mutuellement dans une posture juste et nourrissent et fertilisent notre aptitude d’écoute active.
Exercer et renforcer encore et encore ces compétences pour les « animaux » sociaux que nous sommes, sont importants pour une vie relationnelle riche, alignée et limitant les conflits.
Comment être dans l’écoute active ?
le questionnement
Pratiquer l’écoute active c’est d’abord s’intéresser vraiment à l’autre, c’est le questionner pour découvrir le sens pour lui des mots et des formulations qu’il utilise.
Un questionnement efficace va jongler avec l’utilisation des différents types de question que nous avons à notre disposition :
- Ouverte : pour permettre à la personne de s’exprimer largement et librement, sans restriction. Une question ouverte va aider l’expression d’un interlocuteur timide ou introverti.
- Fermé : pour confirmer ce que vient de dire la personne ou pour « fermer » un échange.
- Qualificative : pour faire préciser, pour être sûr de bien comprendre.
Une écoute active requiert dans un premier temps, l’utilisation d’un maximum de questions ouvertes.
La reformulation
La reformulation, outil indispensable à l’écoute active, a pour objectif principal d’établir la confiance avec l’interlocuteur en lui montrant l’intérêt que l’on porte à ce qu’il exprime.
La reformulation permet de donner du feedback à l’autre, de vérifier notre bonne compréhension de ce qui a été dit et par là même, donne la possibilité à la personne qui s’exprime, de modifier ou de compléter ses propos.
Idéalement, il est important de reformuler le verbal et le non-verbal de la communication.
Il ne s’agit pas d’interpréter mais “d’entendre” ce qui se dit hors des mots.
La synthèse
La synthèse permet, lorsque le discours est long, de revenir régulièrement sur ce qui vient d’être dit en le résumant. La synthèse est utile à la fois pour celui qui s’exprime et pour celui qui l’écoute puisqu’il permet de souligner l’essentiel quelquefois enfoui dans pléthore de détails.
La synchronisation
La synchronisation est également un outil très puissant dans l’écoute active puisqu’il permet subtilement de créer du lien entre les personnes en communication.
La synchronisation se met d’ailleurs en place naturellement lorsque nous sommes en présence de personnes avec lesquelles nous nous sentons bien, en confiance.
La synchronisation corporelle et verbale consiste à être « synchrone » avec chacun des paramètres de l’autre : respirer comme lui, faire les mêmes mouvements que lui tout en reformulant certaines de ses phrases :cela permet d’accompagner tranquillement l’interlocuteur dans une position de meilleure écoute et ainsi de faciliter la relation.
Il est ainsi possible de se synchroniser avec la voix, les mots, la posture, la gestuelle, le non-verbal, etc.
Conclusion
Nous pouvons tous pratiquer l’écoute active qui conditionne une communication vraie et utile dans tous les domaines de notre vie.
Le postulat de Paul Watzlawick « on ne peut pas ne pas communiquer » autrement dit « Tout est communication humaine », rappelle l’importance pour chacun d’acquérir des méthodes de communication pertinentes grâce à la formation et à la pratique des bonnes techniques.